◎曾荣

[摘要]新冠肺炎疫情使每个人都不同程度承担心理压力。疫情中的心理疏导既包括个人层面的指导与陪伴，又包括社会群体层面的支持与引领。科学的心理疏导与应对既有助于保持个人身心健康、增强免疫抵抗力，又可以促进疫情中肩负领导职责的组织和个人有效发挥领导力。这是全民抗疫胜利的重要保障。

[关键词]心理机制；心理调节；心理疏导

[作者简介]曾荣，北京市委党校(北京行政学院）领导科学教研部讲师，心理学博士。

现代领导力理论认为，领导力即影响力，影响力要通过每一个人的心理活动和行为表现来实现。心理疏导与调节是领导者的重要工作之一。疫情中的心理疏导与应对，较之日常更为敏感、更具有专业性、更能检验领导力，也更需要理论与实践的互证统一。

一、疫情下的心理反应

在面临突发性危机时，人们总会不同程度地产生某种焦虑情绪和恐慌心理。突发危机事件中人们的焦虑、恐慌甚至愤怒等情绪反应，有促发全身心防御和抵抗反应的积极作用，也有可能因反应过激引发身心不适和不当行为，甚至产生次生危机，进一步恶化所处的困难情境。

（一）弥散的焦虑与恐慌

早在心理学发展初期，心理学家伍德沃斯（1918）就提出了“刺激-机体-反应”模型，指出人类的行为反应并非严格服从外部刺激，而依据对外部刺激的心理加工，包括情绪、认知等。当危险来临，焦虑、恐慌甚至愤怒等情绪就像一个信号开关，宣布人的整个身心进入“战时状态”，随时做好准备与不利情境做战斗或者逃跑。处于焦虑中的人常常发现自己不容易集中注意力做一些事情，或者过分紧张地对待一些人和事。这都是由于注意力被抽调到应对危机的准备中，改变了工作生活中惯常的思维和行为模式。焦虑和恐慌的原因主要在于突发危机的危险性和不确定性。人们对危险性的评判依赖于信息线索是否清晰以及危险是否邻近。疫情早期的不确定性带给全社会的恐慌，很容易引发关于疫情的各种流言和非理性行为。

在移动互联网时代，情绪比病毒传播的更快。在互联网世界，有一种类似于从众心理和滚雪球效应的行为，就是追热点、捧沸点。人们的潜意识里，往往很容易观看那些已经有不少人了解和观看过的内容，以防止自己成为少数派。人们在疫情威胁之中，更加迫切地关注、追捧热点、沸点话题，希望借此消减焦虑，实际却往往事与愿违。

在舆情传播中，文章的观点是否中立、论述逻辑是否严谨并不是影响评论的唯一要点。假设文章的评论里首先出现了大量的负面评论，那么同样的评论也将继续不断地涌现，人们的情绪往往很容易被带动起来。心理学上将这现象称为情绪的社会传染，即他人通过思想、情感、行为影响我们的生活方式。当前疫情引发的全面关注与焦虑，加上互联网的高效传播，为社会传染提供了非常好的基础。经过社会传染的过程，一种带有明显情绪倾向的观点会在短时间内支配人群的思维模式，舆论场一边倒，难以包容反驳的声音，甚至演化为网络暴力。

（二）情绪失调的心理机制

疫情危机来的突然，人们在短时间内通过不同渠道获取了大量的不确定信息或危险的信息，引起一系列的情绪波动：焦虑、担心、慌乱、悲伤、愤怒、庆幸、感激等等。这种种情绪影响着人们的行为：有人寝食难安、坐卧不宁；有人惊疑不定、决策失误；有人茫然无措，左观右看。这有两个相互影响的关键心理机制，其一是对危机情境的判断和应对，其二是对自身情绪的理解和调节。

第一个机制，要冷静理性分析和研判自己处所的环境、面临的主要问题，尽力避免误判和疏漏。第二个机制的关键在于对自身情绪的把控。心理学研究认为，情绪会通过情绪信念来影响人们的行为。认为自己情绪不好的人，会更加关注引起消极情绪的压力源，比如不能正视自己焦虑、恐惧、委屈、愤怒的人，会更加关注外界信息中对自己不利、不友好的部分，造成观点采择偏差；认为自己难以控制情绪的人会体验到更强烈的消极情绪，并由此进一步强化自己的信念甚至陷入消极情绪中难以自拔。

二、疫情中个体心理调节

习近平总书记在指挥战“疫”中强调，要加强心理干预和疏导、有针对性做好人文关怀。鉴于突发疫情对不同社会群体广泛的心理冲击，1月27日，国家卫生健康委员会发布了《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，将心理危机干预纳入疫情防控整体部署,以减轻疫情所致的心理伤害、促进社会稳定为前提,根据疫情防控工作的推进情况,及时调整心理危机干预工作重点。《指导原则》指明要针对不同人群实施分类干预，将新冠肺炎疫情影响人群分为四级，开展心理健康服务、心理危机干预、控制心理社会影响、严重精神疾患管理治疗等方面工作。

（一）病人和一线医护人员

“安慰剂”作用对于各种临床病症都有明显的效果。新冠肺炎作为一种到目前为止仍未被人们深入了解的传染病，患者自身积极的心态将对救治起到重要作用。《指导原则》根据其在隔离治疗初期、治疗期等不同阶段的心理特点，提出了不同的干预方式。例如以支持、安慰为主的原则，宽容对待患者，稳定患者情绪，及早评估自杀、自伤、攻击风险等。

一线医护人员面临着身体和心理双重重压。调研发现，支援武汉医疗队66%的医护人员感到疫情严重、重症难治、压力很大，并且出现不同程度的身心疲惫表征。中青年骨干医护人员感受到的压力最大。同时有80%以上的医护人员表示一定可以克服困难坚持工作到武汉抗疫胜利。激励一线医护人员的重要因素是职业使命感和特殊时期的工作价值感。由此，2月22日中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组印发《关于全面落实进一步保护关心爱护医务人员若干措施的通知》，要求多方位支持一线医护人员：既要为医护人员做好保护和后方保障，又要给予荣誉和奖励，还要及时做好心理调适疏导，开展一线医务人员心理健康评估，强化心理援助措施，做到心理问题早发现、早干预、早疏导。

（二）居家隔离人员

在调研和工作中发现，各地各高校都为包括病人和医护人员在内的相关人群提供了公益心理热点电话等支持，但是实际拨打电话的人群中，病人和医护人员只有极少的个例，更多的是自认为高危人群和工作学习受到疫情较大影响的人群。由于接触史、邻里确诊、异地旅行等原因进行居家隔离的人群，受到焦虑恐慌、人际冲突等影响情绪波动较大，应该作为公益心理援助热线的重点目标群体。对于这类人群，理解、倾听、陪伴是比较有效的心理支持。

2020年2月7日，国务院发布《关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知》，明确了心理援助热线的工作目标、工作原则和设立要求，并对咨询员、督导及热线管理做了明确指示。这个通知有助于规范各地心理援助热线工作，避免不规范的公益行为对求助者造成心理伤害，影响社会情绪稳定。

（三）后方支持与管理人员

在疫情最初阶段，后方支持与管理人员，包括基层公职人员、社区工作者、环卫市政等保障人员以及物流、水电气热等在疫情期间加班加点工作的人群没有获得发声的机会。随着疫情的持续，这些人的身心进入疲劳期，需要调整疏导。他们除了在一线工作面临被感染的威胁、一时无法控制疫情的失控感、长期疲劳无休外，还有被问责的压力和不能得到理解等难题，需要进行危机干预培训和心理调适。

对工作人员的心理调适是一项系统性工作，不仅有专业心理工作者的干预，有社会舆论的支持氛围，也有集体、团队、人际之间的正向交流影响。各级领导干部和基层工作人员就肩负着影响他人、调节周边群体心理状态的任务。因此对于这部分人员，一方面要落实责任、细化工作、确保成效，另一方面也需要提供组织层面和个人层面的心理支持，使其体会到工作价值感和个人价值感，增强长期坚守抗疫的心理抗逆力。

（四）其他受影响人员

北京市昌平区回龙观医院杨甫德院长指出，普通公众面对传染病的心态变化，可以分为四个阶段：第一阶段是警惕期，主要特点是紧张不安，囤药、囤菜、听信谣言；第二阶段是消极防御期，发现个人面对疫情并没有绝对的能力免除危险，感到消极沮丧，甚至回避和否认危险，有些高危人群还瞒报自己的经历；第三阶段是现实适应期，即正视现实，接受自己的处境；第四阶段是恢复成长期，走出受困扰的情绪反应，拥有更加成熟的心态，更好地应对疫情。度过第一阶段、跨越第二阶段，需要首先看到、理解自己的情绪反应；其次增强自身状态的稳定性，比如睡眠、饮食的规律性和住所的安全性等；然后可以做一些自我减压调整，比如身体锻炼、心理疗法、与人倾诉、居家娱乐活动（非聚集性）等；最后还需要安排好自己在疫情期间的生活，充实且获得乐趣。

三、疫情中的社会心理疏导

（一）提升群众对疫情的认识水平

根据《指导原则》要求，对所有受疫情影响的人都需要做好疫情防控知识的宣传普及，按照科学方法和行为规范做好每天的个人防控和自我观察。根据前文理论，要想降低群众的焦虑恐慌、引导群众理性正确的进行自我防控，需要帮助群众更加全面、准确地了解疾病的特点、疫情的进展和需要采取的措施。这些都是面对威胁时人们最想知道的问题。随着疫情的发展，各种“谣言”“伪科学”和所谓的“建议”满天飞，更加剧人们的负面情绪。

“科学不敌‘伪科学’”的现象给我们两点提示：第一，群众的科学素养仍需提高；第二，专业人员的信息传达需要更接地气。根据中国科协2018年发布的第十次国民科学素养调查结果，我国超过90%的人口并不具备基本的科学素养。这就需要对大众广泛普及科学防护知识，加强对健康理念和传染病防控知识的宣传教育，帮助群众提高文明素质和自我保护能力，纾解焦虑情绪，消除恐慌心理。

此次疫情凸显了科学方法与专业能力在社会治理和个人生活两个层面的重要意义。相关机构需要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，说群众听得懂的话。疫情发生至今，群众最关注的信息是数字。数字是一种具体而又抽象的信息，大多数群众能够明白而又无法完全理解数字背后的完整含义以及数字之间的深层逻辑。数字的变化可以引发焦虑，人们愈发渴求完整的信息。钟南山、李兰娟、张宏文等行业专家多次接受媒体采访谈论疫情，就是带领人们科学地认识疫情发展、正视创伤，避免盲目乐观或悲观。

（二）强化自尊自信心态

社会心理学著名的恐惧管理理论（TMT）认为，人们天生会在乎对死亡的恐惧而时常感焦虑，自尊可以保护人们减免这种焦虑。自尊是一种对个人价值的评价和感受。获得自尊的途径有两个：其一是相信自己所持有的文化世界观（CulturalWorldviews）的正确性，其二是相信自己所遵守的价值标准是文化世界观的一部分。简而言之，要有对本国、本民族文化的自信，人们才能感知到自己存在的意义；要有个人价值与社会主流评判标准的趋同，人们才能感知到高价值感。因此，在疫情危机之中，能坚定确信自身存在的意义和价值感的人，更不容易焦虑和恐慌。这一点已经在一线医生和基层志愿者身上得到了验证。

疫情发生以来，习近平总书记在多个重要场合发表讲话都强调我们“有信心有能力”战胜疫情，这样的态度体现在各级政府各相关部门的言行之中，是缓解社会焦虑情绪的灵丹妙药。自信不是一种静止的状态，而是挑战自我的意愿和对自我效能的评估，因此自信是一种行动力，意味着要采取行动，要勇于掌控。疫情之中提升自信的最好方法是勇于实践并及时记录总结实践经验，大到政府的各类防控措施，小到个人的各种防护方法，关注并将精力投注于具体的行为，可以增强对不确定形势的掌控感和战胜困难的信心。

（三）倡导困境中的社会包容

疫情危机容易造成人与人之间的隔膜与不信任。强烈的情绪反应牵引了人们大部分的注意力和认知资源。人们对外界信息的采择变少变窄，此时进行推理、判断、决策等就更倾向于简单化、一刀切。如疫情初期，部分地方在自我防护与隔离危险中采用的一些偏激的“硬办法”“糙办法”，不仅对于阻断疫情事倍功半，而且给受病毒感染威胁、渴望温暖与帮助的人们带来二次伤害。在威胁迫近而知识有限的困境之中，尤其需要倡导社会包容。

从行政伦理角度，社会包容体现在权力的分享与利益的共享，疫情和人情要在不同的维度上兼容兼顾，既保护人民群众的生命健康，也尊重所有同胞的尊严和人格。从社会心理角度，社会包容包括尊重、共情、同理心、建设性关系等。它是群体层面自尊和自信的外在表现。比如在武汉封城后，从新加坡飞来载有部分武汉乘客、包括发热人员的航班转降到杭州，得到了温情周到的照顾和科学规范的隔离与诊治。这种不抛弃不放弃的举措，在短期局部范围增加了工作难度，但是在长期和更大的范围内安抚了全国人民焦虑不安的心情。

（四）激发团结合作的无穷力量

中国—世卫组织联合专家组外方组长布鲁斯·艾尔沃德在考察通报会上指出，中国在控制疫情的过程中采取了非常有效的策略。策略转变为实效的关键在于中国有巨大的集体意愿，不管是社区层面上的工作者，还是上至省长、市长这样的官员，他们有一种全政府、全社会的利他的集体意愿。这种在医疗力量和物资等方面的纯粹利他主义的行为，是真正意义上的团结。这是中国为世界提供的宝贵经验。

此次疫情期间，人们展现出的团结互助和奉献精神，一方面离不开党和政府强有力的领导和指挥，另一方面也是人们爱国情感高涨的体现。中央对疫情防控做出人民战争、总体战、阻击战的战略部署，是基于抗击疫情的艰巨性、复杂性和总体性，也符合疫情威胁之下人们守望互助、依靠集体力量的心理需求。这种朴素的需求最直接的表达方式就是爱国，通过国家认同感和民族自豪感来增强自尊和自信。雷神山、火山神医院建造期间，千万“云监工”送出“送灰宗”“焊舞帝”“白居易”等绰号，其实是国家符号、文化符号和历史符号的一种生动表达。帮助人民群众建立起安全的国家和民族文化依恋，是众志成城的持续激励力量。

通过此次疫情，全民的科学素养、法治意识和奋斗精神得到了强化，团结一心、同舟共济的家国情怀得到了升华。在疫情防控的后期和今后的一段时间，还需要继续涵养积极健康的社会心态，倡导科学文明的生活方式，进一步巩固强信心、暖人心、聚民心的社会氛围，将危机转化为继续推动社会进步的强大动力。